Tres formas de cuidar la reputación online de tu negocio

En tu idea de clientes, esperarías que ellos siempre tuvieran cosas lindas para decirte. Sin embargo, esto no sucede siempre aunque te empeñes en tener un buen servicio, ya que es prácticamente imposible complacer a todo el mundo y por ello, ocasionalmente tendrás un cliente “infeliz”.

Estas quejas, tradicionalmente las podrías encontrar en el libro de visitas, te las hacen llegar a través de correo electrónico o mediante una llamada telefónica, ahí se podían resolver y listo. Pero esto ha cambiado, son pocas las quejas que recibes a través de estos medios y cada día más comunes las que se hacen por redes sociales.

El problema de las redes sociales, así como de las aplicaciones o plataformas pensadas para negocios, es que cualquiera puede dejar una recomendación, queja o comentario y calificar como mejor le parezca, convirtiéndolo en un espacio para que las noticias viajen más rápido de lo normal y convertir un comentario negativo en un problema de confianza con tus clientes.

Para evitar estas “catástrofes” te daremos 3 consejos que puedes implementar en tu negocio para asegurarte de poder solucionar, cambiar y mejorar el servicio al cliente a través de las distintas plataformas.

Designa a un encargado para atender estas reseñas

Si bien es cierto, que antes con las llamadas telefónicas o el comentario en el libro de visitas quedaba entre cliente y dueño, ahora no te puedes dar el lujo de no contestar o dejarlas pasar porque cualquiera las puede leer para tomar una primera impresión a través de los comentarios de los demás.

Así que lo ideal es dar a alguien el poder de ser tu cara en la versión digital de tu negocio, es quien se encargará de gestionar y mejorar de forma proactiva todos los comentarios que recibas sobre tu marca.

Ten en cuenta que un encargado de tus redes sociales es tan importante como el encargado de la administración, ya que hoy en día, los clientes investigan varios productos, servicios y marcas en línea antes de realizar cualquier compra. Esto hace que sea aún más importante tener un sitio web y cuentas de medios sociales listos para tu negocio.

Imagina que estás ofreciendo tu producto o servicio en línea e inicias la venta por Facebook, antes de meterte de lleno al e-commerce, es necesario que alguien se encargue de resolver dudas en el momento y te permitirá cerrar tratos de una forma más sencilla.

Si los seguidores y los clientes potenciales ven una afluencia constante de comentarios positivos, es más probable que asocien tu negocio de manera positiva. A su vez, creerán que tu negocio es una autoridad en tu nicho o industria.

Mantener una fuerte presencia en línea no sólo aumenta la reputación de tu negocio, sino que también ayuda a incrementar las ventas; no hay mejor manera de hacer esto que conectarse con sus clientes y seguidores. Los clientes se sienten apreciados cuando una empresa o marca les llega, así que nunca ignores sus comentarios, y en la medida de lo posible, responde a cada uno de ellos y de manera oportuna.

Responde las opiniones de los clientes en línea

Una forma sencilla de crear una buena reputación en línea es dejar que tus clientes satisfechos llenen de comentarios todas las redes que tengas o plataformas como Google My Business o Facebook, lo que servirá como ayuda para que más gente te visite.

Según datos más del 75% de los compradores en Latinoamérica realiza la primera búsqueda de productos en sitios de e-commerce para informarse, buscar reseñas y comparar precios, para tomar una decisión de compra.

Pero no solo se trata de que aparezca lo bueno, ya que únicamente buenas críticas da un poco de desconfianza al consumidor en general, pues es prácticamente imposible que todo el mundo solo tenga cosas buenas que decir a tu comercio, para ello deberás tener a alguien preparado para responder las críticas negativas.

La ventaja que tienes al tomar nota, ponerte en contacto con el cliente insatisfecho es que puedes hacer que cambie ese comentario al darle una solución real sobre su queja. De esta manera dejarás en claro que estás preocupado por brindar un buen servicio y no simplemente por parecerlo.

Checa lo que está haciendo tu competencia

Pregúntate lo siguiente: ¿a los consumidores les gusta más tu negocio o tu competidor?, ¿por qué los clientes de tus competidores están con ellos?, ¿qué dicen tus consumidores cuando te comparan con tus competidores? Tener estas respuestas es vital para saber qué puedes mejorar en general y sobre tu reputación en internet.

Una de las ventajas de seguirle la pista a tus competidores es que puedes aprender de sus errores y no caer en lo mismo. También sirve para aprender nuevas estrategias de comunicación y darle un giro, más con las necesidades de tus clientes y tu negocio.

Por fortuna, toda esta información la puedes obtener a través de una simple búsqueda a través de las redes sociales e incluso simplemente en el buscador de Google. Revisa la comunicación que están implementando con sus clientes y cómo abordan ciertos temas, esto te permitirá entender, aprender y mejorar la gestión de la reputación en línea de tu propio negocio.

Es importante que todo esto lo tengas en cuenta, pues construir tu reputación en línea te tomará mucho tiempo, pero solo se necesita un paso en falso y unos pocos segundos para empañarla.

El secreto para reducir o evitar las críticas negativas que tengan un impacto en tu reputación online, es tener siempre una estrategia de gestión en marcha, incluso antes de que surja una crisis potencial. Vale la pena planear con anticipación para que su empresa pueda responder más rápida y eficientemente para minimizar cualquier daño.

Lo más importante es ser honesto y confiable; no siempre es fácil, pero es simple.