Mejora las relaciones con tus clientes en línea

Uno de los retos más difíciles que surgen al vender u ofrecer algún servicio por internet es saber relacionarse con los clientes y entender sus necesidades, pues cada persona se comporta de una manera distinta y espera tener experiencias únicas. Y este factor se complica aún más cuando se atiende a distancia, perdiendo el contacto físico, con lo cual el usuario no sentirá ese calor humano de estrecharse la mano o sonreír mientras son atendidos. Es por ello que, resulta necesario establecer nuevos métodos para relacionarse con los consumidores, de manera que puedan sentirse cómodos y seguros, dándole a entender que son lo más importante de tu negocio, pues con ello será más fácil que el usuario se convierta en un cliente habitual, creando un lazo de fidelización entre ambas partes. 

Una buena relación a largo plazo con el cliente se puede fortalecer más si eres un socio colaborativo y no un simple vendedor transaccional, ya que tu objetivo no es concretar una venta, sino más bien construir una profunda relación que mejore la rentabilidad de tu ecommerce. En este punto te estarás preguntando ¿Cómo puedo crear una relación a largo plazo con mis clientes? Pero para ello primero debes tener claro lo siguiente:

¿En qué consiste relacionarse con los clientes?

Mantener una buena relación con los clientes requiere de una serie de estrategias que te serán de ayuda para mejorar la percepción que tienen tus consumidores al momento de atender sus dudas, preparar sus pedidos y resolver sus reclamos en caso tal. Esto con el objetivo de lograr la satisfacción de tus clientes de forma permanente y elevarla lo más posible.

Así que, para llevar este plan a cabo necesitas diseñar un sistema de comunicación sólido con ellos, el cual le asegure a tus clientes que van a ser atendidos de forma óptima, sin importar la vía que escojan para ser atendidos.

Es fundamental que como dueño de una tienda en línea comprendas que los clientes no sienten fuertes vínculos hacia los comercios electrónicos, pues para ellos, las tiendas físicas donde pueden cancelar sus compras por medio de un tpv que les genere un comprobante de pago y que puedan recibir sus pedidos al instante viendo la cara del vendedor, les resulta mucho más seguro que concretar una compra a través de internet donde solo pueden ver una pantalla.

Es por ello que, debes ser muy meticuloso al momento de ofrecer tus servicios y chequear que todo esté funcionando como debería, pues fallas como no despejar a tiempo las dudas de los usuarios que han preguntado algo en tu plataforma puede hacer que la persona pierda el interés en comprar o sienta inseguridad al creer que se trata de una tienda estafadora, por ejemplo.

Por lo tanto, debes intentar evitar que surjan fricciones entre los clientes y tu comercio y cuando estas aparezcan tienes que resolverlas lo más rápido posible y del modo más satisfactorio. Ten en cuenta que hay mucha competencia en el mercado, independientemente del nicho en el que esté tu negocio, por lo que, si no logras complacerlos, lo más probable es que acudan a otra tienda.

4 aspectos básicos que deben cumplirse en las relaciones con clientes

Para que las relaciones con los clientes mejoren debes tomar en cuenta estos cuatro pilares en los que se sustentan:

1. Comunicación

Seguramente has escuchado que la comunicación es la base de toda relación y la que se crea con los clientes no es la excepción, pues sin el intercambio de información resulta imposible transmitir un mensaje y lograr un objetivo, que en este caso es generar ventas y fidelidad. Así que, para establecer una buena comunicación entre tu negocio y el cliente, debes tener claro cuándo y de qué manera comunicarte con tu potencial cliente.

En este sentido, resulta importante aplicar estrategias de marketing que te ayuden a comunicarte con tus compradores bajo determinadas circunstancias. Asegúrate que tu plan incluya distintos tipos de mensajes, tales como:

Bienvenida: Es fundamental que agregues un mensaje de bienvenida en tu plataforma, así cuando el usuario se registre, será recibido con cariño y sentirá que ha sido tomado en cuenta por la empresa.

Recepción del pedido: con ello el cliente sabrá que el producto está siendo procesado para su entrega.

Información del envío: con este tipo de mensaje puedes mostrarle al cliente todo el proceso que realiza su pedido. Esto se aplica principalmente en tiendas con servicio de envío a distancia, pues así el comprador podrá chequear el estado en el que se encuentra su producto.

Instructivo del funcionamiento del producto: para despejar las dudas del usuario puedes elaborar una guía que describa sobre qué trata el producto y cómo utilizarlo.

Descuentos y promociones: para captar aún más la atención del consumidor puedes considerar enviar emails con promociones, ofertas o regalos por ser nuevo usuario. Puedes comenzar con algo pequeño como obsequiar recargas, brindar descuentos en productos, entre otros.

Tarjeta de felicitación: has sentir a tu cliente la persona más importante de tu negocio y envíale mensajes en fechas especiales como su cumpleaños, navidad o por cumplir aniversario desde que se registró en tu ecommerce.

2. Información sobre el cliente

Otro aspecto importante que debes considerar es el hecho de conocer a tu cliente, ya que con ello podrás ofrecerle servicios o rebajas personalizadas que cubran sus necesidades. Lo más recomendable para estos casos es contar con la ayuda de un CRM con el que puedas recolectar información en cada ficha de usuario.

También puedes realizar encuestas regulares sobre algunos aspectos de tu comercio y saber lo que piensan los clientes acerca de tu negocio y las cosas que puedes mejorar. Recuerda que debes organizarte muy bien y segmentar la información recopilada para llevar procesos operativos concretos, de lo contrario estas encuestas no te ayudarán a mejorar las relaciones con tus clientes.

3. Innovación

Mejora las relaciones con tus clientes aplicando nuevas ideas pensadas en función a la información recolectada sobre tu público objetivo. Esto te ayudará a reforzar tu negocio y hacerlo crecer, pues al desarrollar nuevos productos y mejorar los procesos podrás brindar servicios más eficientes y lograr que las personas se interesen por tu marca, con lo cual puedes conseguir establecer relaciones a largo plazo con tus clientes. 

De igual manera, al evaluar las distintas formas de innovar en tu emprendimiento podrás detectar aquellos posibles fallos que se estén cometiendo y corregirlos.

4. Realización

De nada sirve tener todo un plan detallado creado si no va a poder ser ejecutado, pues para que tu negocio prospere debes ser capaz de llevar a cabo las estrategias que, con tanto esfuerzo estuviste diseñando. Así que, asegúrate de satisfacer las expectativas del cliente estableciendo planes de acción claros que estén enfocados en la mejora continua. Para ello, debes ser muy estricto con todos los objetivos que te plantees y cumplirlos siempre de la mejor manera posible.