¿Cuáles son las etapas dentro de un proceso de ventas?

Para que un cierre de venta se lleve a cabo de manera exitosa, es necesario que el equipo de trabajo de una empresa cumpla una serie de pasos previos para poder convertir un prospecto en cliente, siendo esas etapas las que conforman un proceso de ventas; las cuales parten desde el momento en el que se identifica al público objetivo hasta que adquieren el producto o servicio. 

Esta práctica sirve como una especie de guía para que todos los miembros que operan en un negocio sepan identificar cuál es la siguiente fase que deben implementar para obtener mayores beneficios para la empresa. 

Establecer cada una de las etapas de un proceso de ventas adecuadamente evitará que los vendedores apliquen técnicas de mercadeo distintas y en su lugar homogenice y midan los resultados obtenidos en el área comercial.

Asimismo, la cantidad de etapas que se apliquen en un proceso de ventas va a depender plenamente del nivel de complejidad del cierre de ventas de tu empresa, así como de los procesos internos de la misma. Sin embargo, existen algunas fases clave que deben estar incluidas en todo proceso de ventas, veamos cuáles son.

Etapa #1: prospección

Comenzamos con la etapa de prospección, en la que se deben identificar a los consumidores potenciales de tu empresa. Para poner en marcha esta fase inicial, es imprescindible realizar un estudio de mercado detallado, de manera que puedas reconocer a aquellas personas que presentan necesidades que tu marca es capaz de satisfacer y que además disponen de los recursos necesarios para optar por dicha solución ofrecida por la empresa.

La etapa de prospección es catalogada como una de las más complicadas dentro del proceso de ventas; de hecho, según encuestas realizadas con anterioridad, los agentes de ventas expresan que los mayores problemas que han presentado al intentar captar posibles consumidores son la concreción de citas de negocios, el poder comunicarse con los prospectos mediante varios canales, crear estrategias específicas para conectar con los usuarios, llegar a las partes interesadas adecuadas y el poder calificar a los consumidores potenciales. Lo que nos lleva al siguiente punto.

Etapa #2: calificación de leads

Los leads hacen referencia a los clientes potenciales que han demostrado cierto interés en los productos y servicios de la marca. Por lo que en esta etapa tendrás que seleccionar cuáles son aquellos prospectos que tienen mayores probabilidades de convertirse en clientes.

Para ello, deberás crear un perfil de tu buyer persona, es decir, de tu cliente ideal, de manera que puedas comprender cuáles son las necesidades reales de tu público objetivo y así poder ofrecerle la información adecuada, en el momento más oportuno.  

Cuando construyes una representación de tu consumidor ideal, mejoras la comunicación con tu audiencia y comienzas a pensar como ellos. Esto te permite desarrollar productos y servicios en función de sus verdaderas necesidades, lo que aumenta las posibilidades de conectar con ellos. Así que, para que tu estrategia sea efectiva, debes filtrar tus prospectos y quedarte únicamente con aquellos que demuestren que tienen más cosas en común con tu prototipo de buyer persona.

Es importante que no tomes a la ligera esta etapa del proceso de ventas, pues según estudios, cerca del 67 % de la pérdida de ventas se deben a la mala calificación de leads.

Etapa #3: preparación

Una vez que hayas seleccionado a tus leads, tendrás que prepararte para ganarte su confianza y que sean ellos quienes decidan quedarse con tu marca. Para hacer esto posible, primero debes realizar un análisis exhaustivo de toda la información que tienes acerca de los leads, de forma que puedas entender sus problemas, poder de decisión, capacidad comercial, lo que los motiva a realizar la compra, cuál es su intención, entre otros aspectos.

Toda esta información te ayudará a conocer más a fondo a tu cliente potencial y en base a ello poder escoger las estrategias de ventas más adecuadas según el caso.

Como recomendación adicional, antes de abordarlos e iniciar tu script de ventas puedes intentar responder preguntas como ¿Cuál es el mejor canal que tengo para entrar en contacto? ¿Será posible venderle en el primer contacto o necesito recopilar más información?

Etapa #4: presentación

En este punto, el agente de ventas tendrá que ponerse en contacto con el consumidor potencial e impartir su discurso de ventas para intentar convencerlo de concretar la compra. Esta etapa se puede llevar a cabo en dos modalidades principales, en persona u online, ya sea a través de una llamada telefónica, un correo electrónico, mensaje, entre otros medios.

Si el encuentro es presencial, asegúrate de que tu equipo de vendedores asista con una vestimenta apropiada en el ambiente y horario acordado y con un nivel de formalidad alto. La charla entre ambas partes debe ser tranquila y el agente debe sentirse confiado y relajado, sin olvidarse de ser simpático y agradable para causar una buena primera impresión.

En el caso de que el promotor de ventas aborde al cliente potencial vía telefónica, de igual forma, debe presentarse con profesionalidad y transmitir credibilidad a la persona que se encuentra al otro lado de la línea.

Etapa #5: argumentación

Llegamos a la etapa del proceso de ventas que requiere de un mayor conocimiento de las técnicas de ventas y por supuesto de la comunicación empresarial, pues es el momento en el que el promotor expone el producto ante el cliente potencial, dando a conocer cuáles son sus características y bondades, siendo su misión principal demostrarle al usuario cómo el producto podría ayudarlo a satisfacer sus necesidades. Asimismo, es importante destacar que la argumentación no debe ser recitada de memoria o parecer monótona, ya que esto solo restará interés en el cliente al no ser una presentación orgánica y fluida. 

Para llamar la atención del prospecto e ir llevándolo por los pasos del proceso de ventas, se suele aplicar el método AIDA, el cual consta de cuatro fases (Atención, Interés, Deseo y Acción), tal y como se muestra a continuación:

• Atención: fase en la que se busca estimular al lead para que conozca las características y ciclo de vida del producto o servicio.
• Interés: tiene como propósito explicar cómo el producto o servicio ofrecido puede satisfacer o solventar las necesidades del prospecto.
• Deseo: consiste en persuadir al cliente potencial aplicando una buena argumentación que demuestre que el producto es la mejor opción para el usuario.
• Acción: busca estimularal prospecto para realizar la compra.

Por supuesto que durante la aplicación del método habrá algunas preguntas o inquietudes por parte del usuario interesado, como, por ejemplo, si disponen de un sistema de apartado, sin cuentan con servicios de encomienda o si poseen métodos de pagos actuales como pagos por apps, transacciones por un terminal Móvil, entre otras consultas. Por lo que el agente de ventas debe estar preparado para abordar sus dudas de la mejor manera posible.

Etapa #6: cierre de venta

Al llegar al cierre de ventas significa que el cliente potencial ha quedado convencido por la argumentación del vendedor y está decidido en adquirir el producto, por lo que la función del agente será finiquitar los detalles para garantizar que la transacción de la compra se realice con satisfacción, pero no todo termina aquí, pues queda la última etapa.

Etapa #7: postventa

Una vez que el prospecto se ha convertido en cliente, los vendedores deben hacer uso de sus recursos de marketing para retener al cliente y trabajar en su lealtad hacia la marca. El objetivo de la postventa es ofrecerles a los clientes todas las herramientas para sacarle el máximo provecho al producto que han obtenido y potenciar su nivel de satisfacción, de manera que se sientan en la necesidad de acudir a la marca con mayor frecuencia.